內部知識協助
示意性應用情境，並非案例研究。
員工從經核准的政策與流程內容中獲得答案，註明來源並遵守權限；缺乏依據的問題轉交人員處理，不作猜測性回答。
問題
人們在聊天中反覆詢問相同的政策與流程問題，答案卻取決於由誰回覆。文件確實存在，但分散於各系統，有些已經過時，而且並非每個人都應該看到所有內容。
目前做法
員工搜尋內部網站，找到同一份文件的多個版本，然後詢問同事或提出工單以求確認。主題負責人反覆回答相同的問題。沒有人能說出某個答案是依據哪一版政策。
查看情境
示意性工作流程。含字幕。
逐字稿
- 政策、程序與產品知識散落在許多地方。人們去問同事，得到過時的答案，或者乾脆放棄查找，改用猜的。
- 助理檢查存取權限，依核准的來源回答並附上引用，當這些來源無法支持答案時提供升級處理途徑。
- 負責人核准納入索引的內容，檢視存取控制失誤，並看到它無法回答的問題。知識更新是服務的一部分。
- 衡量指標：答案依據、升級處理與存取控制失誤。示意性應用情境。歡迎討論您的情境。
建議的工作流程
- 為核准的政策與流程內容建立索引，並附負責人、版本與存取規則
- 在檢索任何內容之前先檢查請求者的權限
- 以相關段落回答，並附上每個來源的連結
- 當問題缺乏核准內容的支持時，不作回答並提供升級處理途徑
- 記錄未回答與升級處理的問題，供內容負責人檢視
人員保有掌控權的環節
- 當沒有核准來源支持答案時，助理選擇不回答而非猜測
- 存取控制失誤視為事件處理，並由人員檢視
- 內容負責人核准哪些內容納入索引，以及何時淘汰
平台對應僅表示可評估此構想的環境。實際導入取決於設定、授權、API、資料與權限。效益以定性方式描述；數值化的主張需有書面記錄的基準。