Interne Wissensassistenz
Beispielhafter Anwendungsfall, keine Fallstudie.
Mitarbeitende erhalten Antworten aus freigegebenen Richtlinien- und Prozessinhalten, mit Quellenangaben und unter Beachtung der Berechtigungen; nicht belegbare Fragen gehen an eine Person, ohne geratene Antwort.
Das Problem
Menschen stellen dieselben Richtlinien- und Prozessfragen im Chat, und die Antworten hängen davon ab, wer antwortet. Dokumente existieren, sind aber über Systeme verstreut, einige sind veraltet, und nicht jeder sollte alles sehen.
So läuft es heute
Ein Mitarbeiter durchsucht das Intranet, findet mehrere Versionen eines Dokuments und fragt zur Sicherheit einen Kollegen oder eröffnet ein Ticket. Fachverantwortliche beantworten dieselben Fragen immer wieder. Niemand kann sagen, auf welcher Version einer Richtlinie eine Antwort beruhte.
Das Szenario ansehen
Beispielhafter Arbeitsablauf. Mit Untertiteln.
Transkript
- Richtlinien, Verfahren und Produktwissen liegen an vielen Orten. Leute fragen einen Kollegen, bekommen eine alte Antwort oder geben auf und raten.
- Der Assistent prüft Zugriffsberechtigungen, antwortet aus freigegebenen Quellen mit Quellenangaben und bietet Eskalation an, wenn diese Quellen eine Antwort nicht stützen können.
- Verantwortliche geben frei, was indexiert wird, prüfen Fehler in der Zugriffskontrolle und sehen die Fragen, die er nicht beantworten konnte. Die Wissensaktualisierung ist Teil des Service.
- Gemessen an Belegbarkeit der Antworten, Eskalation und Fehlern in der Zugriffskontrolle. Beispielhafter Anwendungsfall. Sprechen wir über Ihren.
Vorgeschlagener Arbeitsablauf
- Freigegebene Richtlinien- und Prozessinhalte mit Verantwortlichen, Versionen und Zugriffsregeln indexieren
- Die Berechtigungen des Anfragenden prüfen, bevor Inhalte abgerufen werden
- Mit den relevanten Passagen und einem Link zu jeder Quelle antworten
- Keine Antwort geben und einen Eskalationsweg anbieten, wenn die Frage nicht durch freigegebene Inhalte gedeckt ist
- Unbeantwortete und eskalierte Fragen für die Prüfung durch Inhaltsverantwortliche protokollieren
Wo ein Mensch die Kontrolle behält
- Der Assistent gibt keine Antwort statt zu raten, wenn keine freigegebene Quelle eine Antwort stützt
- Fehler in der Zugriffskontrolle werden als Incidents behandelt und von einem Menschen geprüft
- Inhaltsverantwortliche geben frei, was indexiert und wann es zurückgezogen wird
Die Plattformzuordnung nennt die Umgebungen, in denen diese Idee geprüft werden kann. Die tatsächliche Umsetzung hängt von Konfiguration, Lizenzen, APIs, Daten und Berechtigungen ab. Der Nutzen wird qualitativ beschrieben; Zahlenangaben erfordern eine dokumentierte Ausgangsbasis.