Помощь по внутренним знаниям
Иллюстративный сценарий использования, а не кейс клиента.
Сотрудники получают ответы из утверждённых материалов по политикам и процессам, с указанием источников и соблюдением прав доступа. Если источники не позволяют обосновать ответ, вопрос передаётся человеку; ответ на основе догадок не формируется.
Проблема
Люди задают одни и те же вопросы о политиках и процессах в чате, и ответы зависят от того, кто отвечает. Документы существуют, но разбросаны по системам, некоторые устарели, и не всем положено видеть всё.
Как это работает сегодня
Сотрудник ищет на интранете, находит несколько версий документа и для уверенности спрашивает коллегу или создаёт заявку. Профильные владельцы отвечают на одни и те же вопросы снова и снова. Никто не может сказать, на какой версии политики основан ответ.
Посмотрите сценарий
Иллюстративный рабочий процесс. С субтитрами.
Текстовая версия
- Политики, процедуры и знания о продуктах живут во многих местах. Люди спрашивают коллегу, получают устаревший ответ или сдаются и угадывают.
- Ассистент проверяет права доступа, отвечает по утверждённым источникам со ссылками и предлагает эскалацию, когда эти источники не могут подтвердить ответ.
- Владельцы утверждают, что индексируется, проверяют сбои контроля доступа и видят вопросы, на которые он не смог ответить. Обновление знаний — часть сервиса.
- Измеряем подтверждённость ответов, эскалации и сбои контроля доступа. Иллюстративный сценарий использования. Давайте обсудим ваш.
Предлагаемый рабочий процесс
- Проиндексировать утверждённое содержание политик и процессов с владельцами, версиями и правилами доступа
- Проверять права запрашивающего до извлечения любого содержания
- Отвечать релевантными фрагментами со ссылкой на каждый источник
- Воздерживаться от ответа и предлагать путь эскалации, когда вопрос не подтверждён утверждённым содержанием
- Фиксировать неотвеченные и эскалированные вопросы для проверки владельцами содержания
Где контроль остаётся за человеком
- Ассистент воздерживается от ответа, а не угадывает, когда ни один утверждённый источник его не подтверждает
- Сбои контроля доступа рассматриваются как инциденты и проверяются человеком
- Владельцы содержания утверждают, что индексируется и когда выводится из использования
Привязка к платформам указывает среды, в которых имеет смысл оценить эту идею. Фактическая реализация зависит от конфигурации, лицензий, API, данных и прав доступа. Преимущества описаны качественно; числовые утверждения требуют задокументированной базовой линии.