社内ナレッジ支援

例示ユースケースであり、顧客事例ではありません。

従業員は、承認済みのポリシーと手順の内容から、出典付きで権限に沿った回答を得ます。承認済みの情報では回答の根拠が得られない質問は、推測で答えずに人に引き継ぎます。

プラットフォーム プラットフォーム不問業務部門 オペレーション, IT・アプリケーションニーズ 実装, サポート対象オペレーション、人事、またはITサービス管理の責任者

課題

同じ方針やプロセスに関する質問がチャットで繰り返され、答えは誰が返すかによって変わる。文書は存在するが複数のシステムに散らばり、一部は古く、全員がすべてを見てよいわけでもない。

現在の進め方

従業員がイントラネットを検索し、複数のバージョンの文書を見つけ、確認のために同僚に尋ねるかチケットを起票します。担当部門の責任者が同じ質問に繰り返し答えています。回答がどのバージョンの方針に基づいたものかは誰にも分かりません。

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文字起こし

方針、手順、製品知識が多くの場所に散在しています。人は同僚に尋ねて古い答えを得るか、あきらめて推測します。
アシスタントはアクセス権限を確認し、承認済みソースから出典を添えて回答し、ソースで裏付けられない場合はエスカレーションを案内します。
責任者は何をインデックス化するかを承認し、アクセス制御の失敗をレビューし、回答できなかった質問を確認します。ナレッジの更新はサービスの一部です。
測定するのは回答の裏付け、エスカレーション、アクセス制御の失敗です。例示ユースケースです。貴社のケースについてご相談ください。

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提案するワークフロー

承認済みの方針・プロセス文書を、責任者、バージョン、アクセスルールとともにインデックス化する
コンテンツを取得する前に、質問者の権限を確認する
該当する箇所と各出典へのリンクを添えて回答する
承認済みコンテンツで裏付けられない質問には回答を控え、エスカレーション経路を案内する
未回答およびエスカレーションされた質問を記録し、コンテンツ責任者がレビューする

人が判断を担う箇所

承認済みソースに裏付けがない場合、アシスタントは推測せず回答を控える
アクセス制御の失敗はインシデントとして扱い、人がレビューする
何をインデックス化し、いつ廃止するかはコンテンツ責任者が承認する

プラットフォームの対応付けは、この構想を評価しうる環境を示すものです。実際の実装は、設定、ライセンス、API、データ、権限によって異なります。効果は定性的に記載しており、数値による主張には文書化されたベースラインが必要です。