Unterstützung bei der Lösung von Servicevorgängen
Beispielhafter Anwendungsfall, keine Fallstudie.
Servicefälle werden klassifiziert, Antworten aus freigegebenem Wissen und zulässigem Account-Kontext entworfen, und sensible oder nicht belegbare Fälle an eine Person zur Prüfung weitergeleitet.
Das Problem
Unsere Servicemitarbeiter verbringen die ersten Minuten jedes Vorgangs damit, herauszufinden, worum es geht, und nach dem richtigen Artikel und der Account-Historie zu suchen. Antworten variieren je nachdem, wer den Vorgang übernimmt, und sensible Vorgänge werden manchmal ohne die richtige Prüfung bearbeitet.
So läuft es heute
Ein Vorgang kommt per E-Mail, Web oder Telefon an und liegt in einer Warteschlange, bis jemand ihn liest, die Kategorie von Hand setzt und Wissensdatenbank und Account-Datensatz getrennt durchsucht. Antwortentwürfe werden aus dem Gedächtnis geschrieben oder aus früheren Vorgängen kopiert. Ausnahmen werden per Chat oder durch Neuzuweisung mit Notiz eskaliert.
Das Szenario ansehen
Beispielhafter Arbeitsablauf. Mit Untertiteln.
Transkript
- Ein Kunde schreibt. Der Servicemitarbeiter durchsucht das Auftragssystem, die Wissensdatenbank und frühere Vorgänge, bevor er antwortet, während der Kunde wartet.
- Der Assistent klassifiziert die Anfrage, ruft freigegebenes Wissen und erlaubten Account-Kontext ab und schlägt einen nächsten Schritt und eine Antwort mit Quellen vor.
- Ein Mensch prüft sensible Vorgänge und gibt Kundenzusagen frei. Nicht gedeckte Vorschläge gehen an einen Menschen, statt zu Antworten zu werden.
- Gemessen an Bearbeitungszeit, Qualität fundierter Antworten und Wiedereröffnungsquote. Beispielhafter Anwendungsfall. Sprechen wir über Ihren.
Vorgeschlagener Arbeitsablauf
- Die eingehende Anfrage gegen die vereinbarte Vorgangstaxonomie klassifizieren
- Freigegebene Wissensartikel und den Account-Kontext abrufen, den der Nutzer sehen darf
- Einen nächsten Schritt und einen fundierten Antwortentwurf mit Quellen vorschlagen
- Sensible oder nicht gedeckte Vorgänge zur Prüfung an eine benannte Person leiten
- Vorschlag, Quellen und die menschliche Entscheidung am Vorgang festhalten
Wo ein Mensch die Kontrolle behält
- Ein Mensch prüft und sendet jede Antwort bei einem sensiblen Vorgang oder einem, der Ansprüche, Erstattungen oder Vertragsbedingungen berührt
- Nicht gedeckte Vorschläge oder solche mit geringer Konfidenz werden an einen Menschen geleitet statt beantwortet
- Wissensquellen werden freigegeben, bevor der Agent sie zitieren darf
Die Plattformzuordnung nennt die Umgebungen, in denen diese Idee geprüft werden kann. Die tatsächliche Umsetzung hängt von Konfiguration, Lizenzen, APIs, Daten und Berechtigungen ab. Der Nutzen wird qualitativ beschrieben; Zahlenangaben erfordern eine dokumentierte Ausgangsbasis.