सेवा केस समाधान सहायता
उपयोग का उदाहरण, ग्राहक केस स्टडी नहीं।
सेवा मामलों को वर्गीकृत किया जाता है, स्वीकृत ज्ञान और अनुमत खाता संदर्भ से उत्तरों के ड्राफ़्ट तैयार होते हैं, और संवेदनशील या असमर्थित मामले समीक्षा के लिए किसी व्यक्ति को भेजे जाते हैं।
समस्या
हमारे प्रतिनिधि हर केस के पहले कुछ मिनट यह समझने में बिताते हैं कि मामला क्या है और सही लेख व खाता इतिहास खोजने में। उत्तर इस पर निर्भर करते हैं कि केस कौन उठाता है, और संवेदनशील केस कभी-कभी उचित समीक्षा के बिना संभाले जाते हैं।
आज यह कैसे काम करता है
केस ईमेल, वेब या फ़ोन से आता है और कतार में तब तक पड़ा रहता है जब तक कोई उसे पढ़कर हाथ से श्रेणी सेट नहीं करता और ज्ञान आधार व खाता रिकॉर्ड अलग-अलग नहीं खोजता। मसौदा उत्तर स्मृति से लिखे जाते हैं या पुराने केस से कॉपी किए जाते हैं। अपवाद चैट से या नोट के साथ केस पुनः सौंपकर एस्केलेट किए जाते हैं।
परिदृश्य देखें
उदाहरणात्मक कार्यप्रवाह। उपशीर्षक सहित।
प्रतिलेख
- एक ग्राहक लिखकर संपर्क करता है। एजेंट उत्तर देने से पहले ऑर्डर सिस्टम, ज्ञान आधार और पुराने केस खोजता है, जबकि ग्राहक प्रतीक्षा करता है।
- असिस्टेंट अनुरोध को वर्गीकृत करता है, अनुमोदित ज्ञान और अनुमत खाता संदर्भ खोजता है, और अगली कार्रवाई तथा स्रोतों सहित उत्तर प्रस्तावित करता है।
- एक व्यक्ति संवेदनशील केस की समीक्षा और ग्राहक प्रतिबद्धताओं का अनुमोदन करता है। असमर्थित प्रस्ताव उत्तर बनने के बजाय व्यक्ति के पास जाते हैं।
- हैंडलिंग समय, आधारित-उत्तर गुणवत्ता और पुनः खोलने की दर से मापा जाता है। उपयोग का एक उदाहरण। आइए आपके मामले पर चर्चा करें।
प्रस्तावित कार्यप्रवाह
- तय केस वर्गीकरण के अनुसार आने वाले अनुरोध को वर्गीकृत करें
- अनुमोदित ज्ञान लेख और वह खाता संदर्भ खोजें जिसे देखने की उपयोगकर्ता को अनुमति है
- अगली कार्रवाई और स्रोतों सहित आधारित मसौदा उत्तर प्रस्तावित करें
- संवेदनशील या असमर्थित केस समीक्षा के लिए किसी नामित व्यक्ति को रूट करें
- प्रस्ताव, स्रोत और मानवीय निर्णय को केस पर दर्ज करें
जहाँ नियंत्रण व्यक्ति के पास रहता है
- संवेदनशील केस या पात्रता, रिफ़ंड अथवा अनुबंध शर्तों से जुड़े केस पर कोई भी उत्तर एक व्यक्ति समीक्षा करके भेजता है
- असमर्थित या कम-विश्वास वाले प्रस्ताव उत्तर देने के बजाय किसी व्यक्ति को रूट किए जाते हैं
- एजेंट के उद्धृत करने से पहले ज्ञान स्रोत अनुमोदित किए जाते हैं
प्लेटफ़ॉर्म मैपिंग उन परिवेशों को दर्शाती है जिनमें इस विचार का मूल्यांकन किया जा सकता है। वास्तविक कार्यान्वयन कॉन्फ़िगरेशन, लाइसेंस, API, डेटा और अनुमतियों पर निर्भर करता है। लाभ गुणात्मक रूप से बताए गए हैं; संख्यात्मक दावों के लिए प्रलेखित आधार-रेखा आवश्यक है।