サービスケース解決の支援
例示ユースケースであり、顧客事例ではありません。
サービス案件を分類し、承認済みの知識と許可された顧客情報から回答の下書きを作成します。機微な案件や根拠が不十分な案件は人による確認に回します。
課題
担当者は各ケースの最初の数分を、内容の把握と、適切な記事や顧客履歴の探索に費やしている。回答はケースを受け取った人によって異なり、機微なケースが適切なレビューなしに処理されることもある。
現在の進め方
ケースはメール、ウェブ、電話で届き、誰かが読んで手作業でカテゴリを設定し、ナレッジベースと取引先レコードを別々に検索するまでキューに留まります。返信の下書きは記憶から書くか、過去のケースからコピーされます。例外はチャットか、メモを添えてケースを再割り当てすることでエスカレーションされます。
シナリオを見る
ワークフローの例示です。字幕付き。
文字起こし
- 顧客から問い合わせが届きます。担当者は注文システム、ナレッジベース、過去のケースを探してから回答し、その間顧客は待っています。
- アシスタントは依頼を分類し、承認済みのナレッジと閲覧が許可された顧客情報を取得して、次のアクションと出典付きの返信を提案します。
- 機微なケースは人がレビューし、顧客への約束は人が承認します。裏付けのない提案は回答にならず、人に回されます。
- 測定するのは処理時間、根拠のある回答の品質、再オープン率です。例示ユースケースです。貴社のケースについてご相談ください。
提案するワークフロー
- 合意したケース分類体系に照らして受信した依頼を分類する
- 承認済みのナレッジ記事と、ユーザーが閲覧を許可されている顧客情報を取得する
- 次のアクションと、出典を添えた根拠のある返信の下書きを提案する
- 機微なケースや裏付けのないケースを、指名された担当者のレビューに回す
- 提案、出典、人の判断をケースに記録する
人が判断を担う箇所
- 機微なケース、または権利、返金、契約条件に関わるケースの返信は、人がレビューして送信する
- 裏付けのない提案や信頼度の低い提案は、回答せずに人に回す
- ナレッジソースは、エージェントが引用する前に承認される
プラットフォームの対応付けは、この構想を評価しうる環境を示すものです。実際の実装は、設定、ライセンス、API、データ、権限によって異なります。効果は定性的に記載しており、数値による主張には文書化されたベースラインが必要です。