客服工单处理辅助
示意性用例，并非案例研究。
对客服工单进行分类，依据经批准的知识和权限允许访问的客户信息起草回复，并将敏感或缺乏充分依据的工单转交人员复核。
问题
我们的服务人员在每个工单的最初几分钟都在弄清工单内容，并搜寻合适的知识文章和客户历史。答案因接手的人而异，敏感工单有时在未经适当审核的情况下就被处理了。
当前做法
工单通过邮件、网页或电话到达，在队列中等待，直到有人阅读、手动设置类别，并分别搜索知识库和客户记录。回复草稿凭记忆撰写或从以前的工单复制。异常通过聊天工具升级，或者重新分配工单并附上备注。
查看场景
示意性工作流程。含字幕。
文字稿
- 客户发来消息。客服在订单系统、知识库和历史工单中搜索后才回复，而客户在等待。
- 助手对请求进行分类，检索经批准的知识和有权查看的客户背景，并提出下一步行动和附带来源的回复。
- 人审核敏感工单并批准客户承诺。缺乏依据的建议交给人处理，而不会成为回复。
- 衡量指标：处理时长、有依据回答的质量和重开率。示意性用例。欢迎探讨您的用例。
拟议工作流程
- 按照商定的工单分类体系对新请求进行分类
- 检索经批准的知识文章和用户有权查看的客户背景
- 提出下一步行动和附带来源的有依据的回复草稿
- 将敏感或缺乏依据的工单路由给指定人员审核
- 在工单上记录建议、来源和人的决定
人员保持掌控的环节
- 涉及敏感内容、权益、退款或合同条款的工单，任何回复均由人审核并发送
- 缺乏依据或置信度低的建议路由给人员处理，而非直接作答
- 知识来源在智能体引用之前经过批准
平台映射仅表示可评估此构想的环境。实际实施取决于配置、许可、API、数据和权限。收益以定性方式表述；数值化的说法需要有书面记录的基线。