उपयोग के उदाहरण।
ये मौलिक समाधान अवधारणाएँ हैं, ग्राहक केस स्टडी नहीं। प्रत्येक में समस्या, प्रस्तावित कार्यप्रवाह, वे बिंदु जहाँ नियंत्रण व्यक्ति के पास रहता है, और क्या मापना है, यह दर्शाया गया है। प्लेटफ़ॉर्म, व्यावसायिक कार्य और आवश्यक सहायता के प्रकार के अनुसार फ़िल्टर करें।
उपयोग के उदाहरण
इनवॉइस अपवाद वर्कबेंच
ऑर्डर या रसीद से मेल न खाने वाले इनवॉइस की व्याख्या की जाती है और उन्हें स्वामी को भेजा जाता है, और हर पोस्टिंग को वित्त विभाग अधिकृत करता है।
परिदृश्य देखें (1:22)प्रतिलेख
- आपूर्तिकर्ता के वे इनवॉइस जो आदेश या रसीद से मेल नहीं खाते, कतार में प्रतीक्षा करते हैं। कोई कारण जानने के लिए तीन सिस्टम खोलता है, फिर अनुमोदन के लिए ईमेल करता है।
- वर्कबेंच इनवॉइस विवरण निकालकर जाँचता है, आदेश और रसीद डेटा की तुलना करता है, विसंगतियाँ समझाता है, और अपवादों को उनके स्वामियों को रूट करता है।
- वित्त विभाग हर पोस्टिंग और भुगतान को अधिकृत करता है। अनिश्चित निष्कर्षण परिणाम मैन्युअल जाँच के लिए जाते हैं। वर्कबेंच प्रस्ताव देता है; पोस्ट नहीं करता।
- अपवाद की आयु, निष्कर्षण त्रुटियों और पुनः कार्य से मापा जाता है। उपयोग का एक उदाहरण। आइए आपके मामले पर चर्चा करें।
ऑर्डर अपवाद समन्वय
CRM और फ़ुलफ़िलमेंट का संदर्भ एक अटके हुए ऑर्डर की साझा तस्वीर बनाता है; छूटे हुए चरण पहचाने जाते हैं और अधिकृत स्वामी की मंज़ूरी के लिए कार्य प्रस्तावित किए जाते हैं।
परिदृश्य देखें (1:15)प्रतिलेख
- एक ऑर्डर CRM में शिप्ड और ERP में होल्ड पर दिखता है। ग्राहक फ़ोन करता है, और तीन टीमें ईमेल पर वही तथ्य खोजने लगती हैं।
- कार्यप्रवाह बिक्री और पूर्ति की स्थिति जुटाता है, छूटे हुए चरण और उसके ज़िम्मेदार की पहचान करता है, और समन्वित कार्य प्रस्तावित करता है।
- अधिकृत स्वामी ऑर्डर बदलाव और ग्राहक प्रतिबद्धताओं को अनुमोदित करता है। परिणाम दोनों सिस्टम में दर्ज किया जाता है।
- समाधान समय और प्रति अपवाद मैन्युअल हस्तक्षेप से मापा जाता है। उपयोग का एक उदाहरण। आइए आपके मामले पर चर्चा करें।
क्लोज़ और मिलान सहायता
मिलान के साक्ष्य इकट्ठे किए जाते हैं, अंतर चिह्नित कर ड्राफ़्ट में समझाए जाते हैं, और अपवाद समीक्षा व पोस्टिंग के लिए अकाउंटेंट को भेजे जाते हैं।
प्रतिलेख
- क्लोज़ के समय सब-लेजर और जनरल लेजर के अंतर देर से सामने आते हैं। लेखाकार उन्हें स्प्रेडशीट में समझाने और उनकी पड़ताल में समय लगाते हैं, जबकि उन्हें समीक्षा करनी चाहिए।
- असिस्टेंट प्रमाण जुटाता है, अंतर चिह्नित करता है, स्पष्टीकरण के मसौदे बनाता है और असामान्य मदें लेखाकार को रूट करता है। निष्कर्ष और प्रस्तावित प्रविष्टियाँ समीक्षा में जाती हैं।
- एक लेखाकार हर निष्कर्ष की समीक्षा और हर पोस्टिंग का अनुमोदन करता है। समीक्षक के हस्ताक्षर तक स्पष्टीकरण मसौदे ही रहते हैं।
- अनसुलझे अपवादों और समीक्षा प्रयास से मापा जाता है। उपयोग का एक उदाहरण। आइए आपके मामले पर चर्चा करें।
सेवा केस समाधान सहायता
सेवा मामलों को वर्गीकृत किया जाता है, स्वीकृत ज्ञान और अनुमत खाता संदर्भ से उत्तरों के ड्राफ़्ट तैयार होते हैं, और संवेदनशील या असमर्थित मामले समीक्षा के लिए किसी व्यक्ति को भेजे जाते हैं।
प्रतिलेख
- एक ग्राहक लिखकर संपर्क करता है। एजेंट उत्तर देने से पहले ऑर्डर सिस्टम, ज्ञान आधार और पुराने केस खोजता है, जबकि ग्राहक प्रतीक्षा करता है।
- असिस्टेंट अनुरोध को वर्गीकृत करता है, अनुमोदित ज्ञान और अनुमत खाता संदर्भ खोजता है, और अगली कार्रवाई तथा स्रोतों सहित उत्तर प्रस्तावित करता है।
- एक व्यक्ति संवेदनशील केस की समीक्षा और ग्राहक प्रतिबद्धताओं का अनुमोदन करता है। असमर्थित प्रस्ताव उत्तर बनने के बजाय व्यक्ति के पास जाते हैं।
- हैंडलिंग समय, आधारित-उत्तर गुणवत्ता और पुनः खोलने की दर से मापा जाता है। उपयोग का एक उदाहरण। आइए आपके मामले पर चर्चा करें।
बिक्री हैंडऑफ़ और अवसर तैयारी
स्वीकृत खाता संदर्भ, चिह्नित कमियाँ और ड्राफ़्ट हैंडऑफ़ नोट्स विक्रेता तक पहुँचते हैं, जो संभावित ग्राहक तक कुछ भी पहुँचने से पहले उसकी पुष्टि करता है।
प्रतिलेख
- एक लीड योग्य ठहरती है, और खाता टीम को हैंडऑफ़ एक फ़ॉरवर्ड किया हुआ ईमेल होता है। पहली कॉल वही प्रश्न दोहराती है जिनके उत्तर संभावित ग्राहक पहले ही दे चुका है।
- असिस्टेंट अनुमोदित खाता संदर्भ एकत्र करता है, छूटे या पुराने विवरण चिह्नित करता है, और प्रतिनिधि की समीक्षा के लिए हैंडऑफ़ और अनुवर्ती कार्यों का मसौदा बनाता है।
- कुछ भी संभावित ग्राहक तक पहुँचने से पहले प्रतिनिधि सारांश की समीक्षा करता है। उस समीक्षा के बाद ही कार्य बनते हैं और हैंडऑफ़ दर्ज होता है।
- तैयारी समय और हैंडऑफ़ पूर्णता से मापा जाता है। उपयोग का एक उदाहरण। आइए आपके मामले पर चर्चा करें।
आपूर्तिकर्ता ऑनबोर्डिंग सहायता
आपूर्तिकर्ता के दस्तावेज़ों की जाँच चेकलिस्ट से की जाती है, छूटे हुए साक्ष्य चिह्नित होते हैं और मंज़ूरियाँ रूट की जाती हैं; ऑनबोर्डिंग का निर्णय अधिकृत कर्मचारी लेते हैं।
प्रतिलेख
- आपूर्तिकर्ता की ऑनबोर्डिंग का मतलब है खरीद, वित्त और अनुपालन में फैले दस्तावेज़, फ़ॉर्म और जाँचें। हर चरण अपने से पहले वाले की प्रतीक्षा करता है।
- कार्यप्रवाह आपूर्तिकर्ता के दस्तावेज़ चेकलिस्ट से मिलाता है, छूटे या असंगत प्रमाण चिह्नित करता है, अनुमोदन सारांश तैयार करता है और अनुमोदन ट्रैक करता है।
- अधिकृत कर्मचारी ऑनबोर्डिंग अनुमोदित करते हैं और वेंडर रिकॉर्ड बनाते हैं। बैंक विवरण बदलने पर अलग मानवीय सत्यापन आवश्यक है।
- पूर्णता और ऑनबोर्डिंग चक्र समय से मापा जाता है। उपयोग का एक उदाहरण। आइए आपके मामले पर चर्चा करें।
आंतरिक ज्ञान सहायता
कर्मचारियों को स्वीकृत नीतियों और प्रक्रियाओं की सामग्री के आधार पर, स्रोतों के उल्लेख और पहुँच संबंधी अनुमतियों के पालन के साथ उत्तर मिलते हैं। जब स्रोतों से उत्तर का पर्याप्त आधार नहीं मिलता, तो अनुमान लगाने के बजाय प्रश्न किसी व्यक्ति को भेजा जाता है।
प्रतिलेख
- नीतियाँ, प्रक्रियाएँ और उत्पाद ज्ञान कई जगहों पर बिखरे हैं। लोग किसी सहकर्मी से पूछते हैं, पुराना उत्तर पाते हैं, या हार मानकर अनुमान लगाते हैं।
- असिस्टेंट एक्सेस अनुमतियाँ जाँचता है, अनुमोदित स्रोतों से उद्धरण सहित उत्तर देता है, और जब वे स्रोत उत्तर का समर्थन न कर सकें तो एस्केलेशन का विकल्प देता है।
- स्वामी अनुमोदित करते हैं कि क्या अनुक्रमित होगा, एक्सेस-नियंत्रण विफलताओं की समीक्षा करते हैं, और वे प्रश्न देखते हैं जिनका वह उत्तर नहीं दे सका। ज्ञान का नवीनीकरण सेवा का हिस्सा है।
- उत्तर समर्थन, एस्केलेशन और एक्सेस-नियंत्रण विफलताओं से मापा जाता है। उपयोग का एक उदाहरण। आइए आपके मामले पर चर्चा करें।
रिलीज़ प्रभाव और रिग्रेशन योजना
रिलीज़ के बदलावों को प्रभावित कॉन्फ़िगरेशन, इंटीग्रेशन और परीक्षणों से जोड़ा जाता है; डिलीवरी लीड दायरा तय करता है और गो-लाइव की अनुमति देता है।
प्रतिलेख
- रिलीज़ नोट आते हैं, पर टीम अब भी अनुमान लगाती है कि क्या परखें। छूटे बदलाव गो-लाइव के बाद इंसिडेंट बन जाते हैं।
- प्लानर रिलीज़ बदलावों को प्रभावित एप्लिकेशन और परीक्षणों से मैप करता है, कवरेज के अंतराल उजागर करता है, और प्रस्तावित करता है कि क्या परीक्षण करें और कैसे डिप्लॉय करें।
- डिलीवरी प्रमुख तय करता है कि क्या परीक्षण होगा और क्या स्थगित होगा। योजना की समीक्षा होती है, और परीक्षण परिणाम गो-लाइव की अनुमति तय करते हैं।
- परीक्षण कवरेज और छूट गए दोषों से मापा जाता है। उपयोग का एक उदाहरण। आइए आपके मामले पर चर्चा करें।
AMS इंसिडेंट ट्रायाज
आने वाले टिकटों को वर्गीकृत किया जाता है, सुरक्षित डायग्नोस्टिक्स इकट्ठे होते हैं, मिलते-जुलते इंसिडेंट खोजे जाते हैं, और इंजीनियर के कार्य करने से पहले एक रनबुक सुझाया जाता है।
प्रतिलेख
- टिकट अधूरे विवरण में आते हैं, ग़लत कतार में पड़ते हैं और लौट आते हैं। अनुभवी लोग दिन भर उन समस्याओं का दोबारा निदान करते हैं जिन्हें कोई पिछले महीने हल कर चुका था।
- ट्रायाज टिकट को वर्गीकृत करता है, टीम द्वारा सुरक्षित माने गए डायग्नोस्टिक्स एकत्र करता है, समान इंसिडेंट खोजता है, और रनबुक तथा सही समूह सुझाता है।
- इंजीनियर को अतिरिक्त जानकारी वाला टिकट मिलता है और किसी भी सुधार का निर्णय वही लेता है। ट्रायाज तैयारी करता है; प्रोडक्शन पर कभी कार्रवाई नहीं करता।
- रूटिंग सटीकता, समाधान समय और पुनरावृत्ति से मापा जाता है। उपयोग का एक उदाहरण। आइए आपके मामले पर चर्चा करें।
बार-बार होने वाले इंसिडेंट से सुधार बैकलॉग तक
दोहराए जाने वाले इंसिडेंट को संभावित कारण के अनुसार समूहित किया जाता है और उनकी टिकट लागत के मुकाबले आँका जाता है, ताकि स्वामी सुधार बैकलॉग में समाधानों को प्राथमिकता दे सके।
परिदृश्य देखें (1:13)प्रतिलेख
- वही इंसिडेंट हर महीने लौट आते हैं। हर एक अलग से हल होता है, पैटर्न का कोई स्वामी नहीं है, और सपोर्ट बजट उसी समस्या के लिए फिर भुगतान करता है।
- हल हो चुके इंसिडेंट संभावित कारण से समूहित होते हैं। हर समूह में सुधार के लिए आवश्यक प्रयास का अनुमान लगाया जाता है और उसकी तुलना दोहराव से लगने वाले टिकटों और काम के घंटों से की जाती है।
- स्वामी सुधार बैकलॉग के लिए सुधारों को अनुमोदित करता है। बदलाव रिलीज़ जाँच से गुज़रते हैं, और इंसिडेंट डेटा दिखाता है कि समस्या लौटती है या नहीं।
- पुनरावृत्ति दर और बार-बार होने वाले इंसिडेंट पर सपोर्ट घंटों से मापा जाता है। उपयोग का एक उदाहरण। आइए आपके मामले पर चर्चा करें।
AMS ट्रांज़िशन और एस्टेट बेसलाइन
उन एप्लिकेशनों को संभालना जो हमने नहीं बनाए: एस्टेट की सूची बनाना, दायरा और गंभीरता पर सहमति, ज्ञान का हस्तांतरण, और संचालन से पहले सेवा की आधार-रेखा तय करना।
प्रतिलेख
- एप्लिकेशन चलते हैं, पर जो लोग उन्हें समझते थे वे जा चुके हैं। दस्तावेज़ीकरण अधूरा है, कस्टमाइज़ेशन अप्रलेखित हैं, और कोई नहीं बता सकता कि कौन से इंटीग्रेशन महत्वपूर्ण हैं।
- हम एप्लिकेशन की सूची बनाते हैं, सपोर्ट के दायरे और घंटों पर सहमति बनाते हैं, प्रक्रियाएँ और अंतराल दर्ज करते हैं, फिर प्रारंभिक सेवा बेसलाइन तय करते हैं।
- डिस्कवरी के दौरान प्रोडक्शन में कुछ नहीं बदलता। सेवा शुरू होने से पहले स्वामी परिभाषाएँ अनुमोदित करता है, और निष्कर्ष एक सुधार बैकलॉग बनाते हैं जिसे स्वामी प्राथमिकता देता है।
- एस्टेट कवरेज और अज्ञात घटकों से जुड़े इंसिडेंट से मापा जाता है। उपयोग का एक उदाहरण। आइए आपके मामले पर चर्चा करें।
एजेंट संचालन निगरानी
लाइव एजेंटों पर विफल कार्यों, गुणवत्ता में गिरावट, पुराने ज्ञान और असामान्य लागत के लिए नज़र रखी जाती है, और संस्करणबद्ध समाधान प्रस्तावित होते हैं जिन्हें वापस लिया जा सकता है।
प्रतिलेख
- एक एजेंट लाइव है। फिर उसके उत्तर भटकने लगते हैं। लागत बढ़ती है, विफलताएँ लॉग में छिपी रहती हैं, और किसी को पक्का नहीं पता कि उसने आख़िरी बार कब ठीक काम किया था।
- निगरानी तय समय पर संचालन प्रमाण एकत्र करती है, तय बेसलाइन के विरुद्ध उभरती समस्याओं को उजागर करती है, और सुधार प्रस्तावित करती है।
- मूल्यांकन पास होने के बाद हर बदलाव को एक व्यक्ति अनुमोदित करता है। बदलाव वर्ज़न-नियंत्रित होते हैं, और पिछला वर्ज़न बहाल करने का रास्ता रहता है।
- विफलता दर, मूल्यांकन पास दर और प्रति पूर्ण कार्य लागत से मापा जाता है। उपयोग का एक उदाहरण। आइए आपके मामले पर चर्चा करें।
इन फ़िल्टरों से मेल खाने वाला कोई उपयोग का उदाहरण नहीं है।