Casos de uso ilustrativos.

Conceptos de solución originales, no casos de éxito de clientes. Cada uno muestra el problema, el flujo de trabajo propuesto, dónde mantiene el control una persona y qué medir. Filtre por plataforma, función de negocio y el tipo de ayuda que necesita.

Mesa de trabajo de excepciones de facturas
Las facturas que no coinciden con el pedido o la recepción se explican y se derivan a un responsable, y Finanzas autoriza cada contabilización.
OracleSAPImplementarAutomatizar
Transcripción
1. Las facturas de proveedor que no cuadran con el pedido o la recepción esperan en una cola. Alguien abre tres sistemas para averiguar por qué y luego pide una aprobación por correo.
2. La mesa de trabajo extrae y valida la factura, compara pedido y recepción, explica discrepancias y enruta cada excepción a su responsable.
3. Finanzas autoriza cada contabilización y pago. Los resultados de extracción inciertos pasan a revisión manual. La mesa de trabajo propone; no contabiliza.
4. Medido en antigüedad de excepciones, errores de extracción y retrabajo. Caso de uso ilustrativo. Hablemos del suyo.
Vea el escenario (1:14)
Coordinación de excepciones de pedidos
El contexto del CRM y de la entrega forma una visión compartida de un pedido atascado; se identifican los pasos pendientes y se proponen tareas para su aprobación por un responsable autorizado.
SalesforceSAPOracleImplementarAutomatizar
Transcripción
1. Un pedido aparece enviado en el CRM y retenido en el ERP. El cliente llama, y tres equipos empiezan a perseguir los mismos datos por correo.
2. El flujo reúne estado de ventas y entrega, identifica el paso ausente y su responsable, y propone tareas coordinadas.
3. Un responsable autorizado aprueba cambios de pedido y compromisos con clientes. El resultado se registra en ambos sistemas.
4. Medido en tiempo de resolución e intervenciones manuales por excepción. Caso de uso ilustrativo. Hablemos del suyo.
Vea el escenario (1:08)
Asistencia al cierre y la conciliación
Se reúne la evidencia de conciliación, se marcan y explican las diferencias en borrador, y las excepciones se derivan a un contable para su revisión y contabilización.
OracleSAPImplementarAutomatizar
Transcripción
1. Al cierre, las diferencias entre el libro auxiliar y el mayor se detectan tarde. Se explican en hojas de cálculo, y los contables dedican tiempo a investigarlas cuando deberían revisarlas.
2. El asistente reúne evidencia, señala diferencias, redacta explicaciones y enruta las partidas inusuales a un contable. Conclusiones y asientos propuestos pasan a revisión.
3. Un contable revisa cada conclusión y aprueba cada contabilización. Las explicaciones son borradores hasta que el revisor las aprueba.
4. Medido en excepciones sin resolver y esfuerzo de revisión. Caso de uso ilustrativo. Hablemos del suyo.
Asistencia a la resolución de casos de servicio
Los casos de servicio se clasifican, se preparan borradores de respuesta a partir de conocimiento aprobado y contexto de cuenta permitido, y los casos sensibles o sin respaldo se derivan a una persona para su revisión.
SalesforceOracleImplementarAutomatizar
Transcripción
1. Un cliente escribe. El agente busca en el sistema de pedidos, la base de conocimiento y casos anteriores antes de responder, mientras el cliente espera.
2. El asistente clasifica la solicitud, recupera el conocimiento aprobado y el contexto de cuenta permitido, y propone una siguiente acción y una respuesta con fuentes.
3. Una persona revisa casos sensibles y aprueba compromisos con clientes. Las propuestas sin respaldo se remiten a una persona en lugar de convertirse en respuestas.
4. Medido en tiempo de gestión, calidad de respuestas fundamentadas y tasa de reapertura. Caso de uso ilustrativo. Hablemos del suyo.
Traspaso de ventas y preparación de oportunidades
El contexto de cuenta aprobado, las lagunas señaladas y los borradores de notas de traspaso llegan al vendedor, que confirma cualquier cosa antes de que llegue al cliente potencial.
SalesforceOracleImplementarAutomatizar
Transcripción
1. Se cualifica un cliente potencial, pero el traspaso al equipo de cuenta consiste en reenviar un correo. La primera llamada repite preguntas que el cliente potencial ya respondió.
2. El asistente reúne contexto aprobado de la cuenta, señala datos ausentes o desactualizados y redacta traspaso y tareas de seguimiento para revisión del comercial.
3. El comercial revisa el resumen antes de que nada llegue al cliente potencial. Solo tras esa revisión se crean las tareas y se registra el traspaso.
4. Medido en tiempo de preparación y completitud del traspaso. Caso de uso ilustrativo. Hablemos del suyo.
Apoyo al alta de proveedores
Los documentos del proveedor se contrastan con la lista de verificación, se señala la evidencia faltante y se enrutan las aprobaciones; el personal autorizado toma la decisión de alta.
SAPOracleImplementarAutomatizarAsesorar
Transcripción
1. Dar de alta a un proveedor supone documentos, formularios y comprobaciones entre compras, finanzas y cumplimiento. Cada paso espera al anterior.
2. El flujo coteja los documentos del proveedor con la lista, señala evidencia ausente o inconsistente, prepara resúmenes y sigue las aprobaciones.
3. Personal autorizado aprueba el alta y crea el registro del proveedor. Los cambios bancarios requieren verificación humana independiente.
4. Medido en completitud y tiempo de ciclo del alta. Caso de uso ilustrativo. Hablemos del suyo.
Asistencia de conocimiento interno
El personal obtiene respuestas a partir de contenido aprobado de políticas y procesos, con fuentes citadas y permisos respetados. Cuando las fuentes no permiten fundamentar una respuesta, la consulta se deriva a una persona sin responder con conjeturas.
Cualquier plataformaImplementarSoporte
Transcripción
1. Políticas, procedimientos y conocimiento del producto viven en muchos sitios. La gente pregunta a un colega, recibe una respuesta antigua o se rinde y adivina.
2. El asistente comprueba los permisos de acceso, responde desde fuentes aprobadas con citas y ofrece escalado cuando esas fuentes no pueden respaldar una respuesta.
3. Los responsables aprueban lo indexado, revisan los fallos de control de acceso y ven las preguntas sin responder. Actualizar el conocimiento forma parte del servicio.
4. Medido en respaldo de respuestas, escalado y fallos de control de acceso. Caso de uso ilustrativo. Hablemos del suyo.
Impacto de versiones y planificación de regresión
Los cambios de la versión se asignan a las configuraciones, integraciones y pruebas afectadas; el responsable de entrega decide el alcance y autoriza la puesta en producción.
Cualquier plataformaSoporteAsesorar
Transcripción
1. Llegan las notas de versión, pero el equipo sigue adivinando qué probar. Los cambios omitidos se vuelven incidencias en producción.
2. El planificador asocia los cambios de versión a aplicaciones y pruebas afectadas, destaca lagunas de cobertura y propone qué probar y cómo desplegar.
3. El líder de entrega decide qué se prueba y qué se pospone. El plan se revisa y los resultados de prueba condicionan la puesta en producción.
4. Medido en cobertura de pruebas y defectos en producción. Caso de uso ilustrativo. Hablemos del suyo.
Triaje de incidencias en AMS
Los tickets entrantes se clasifican, se recogen diagnósticos seguros, se recuperan incidentes similares y se sugiere un runbook antes de que actúe un ingeniero.
Cualquier plataformaSoporteAutomatizar
Transcripción
1. Los tickets llegan a medio describir, caen en la cola equivocada y rebotan. Expertos pasan el día rediagnosticando problemas que alguien resolvió el mes pasado.
2. El triaje clasifica el ticket, recoge los diagnósticos que el equipo acordó como seguros, recupera incidencias similares y sugiere el runbook y el grupo adecuado.
3. Un ingeniero recibe el ticket enriquecido y decide cualquier corrección. El triaje prepara; nunca actúa sobre producción.
4. Medido en precisión del enrutamiento, tiempo de resolución y recurrencia. Caso de uso ilustrativo. Hablemos del suyo.
De incidencias recurrentes a backlog de mejoras
Los incidentes repetidos se agrupan por causa probable y se dimensionan frente a su coste en tickets, para que el responsable priorice las correcciones en un backlog de mejoras.
SalesforceOracleSAPSoporteAutomatizar
Transcripción
1. Las mismas incidencias vuelven cada mes. Cada una se resuelve por separado, nadie se ocupa del patrón, y el presupuesto de soporte paga otra vez el mismo problema.
2. Las incidencias resueltas se agrupan por causa probable. Para cada grupo, se dimensiona la corrección y se compara con lo que cuesta la recurrencia en tickets y horas.
3. El responsable aprueba las correcciones del backlog de mejoras. Los cambios pasan comprobaciones de versión, y las incidencias muestran si el problema vuelve.
4. Medido en tasa de recurrencia y horas de soporte en incidencias recurrentes. Caso de uso ilustrativo. Hablemos del suyo.
Vea el escenario (1:02)
Transición de AMS y línea base del parque de aplicaciones
Asumir aplicaciones que no construimos: inventariar el parque, acordar alcance y severidades, transferir el conocimiento y establecer la línea base del servicio antes de operarlo.
SalesforceOracleSAPSoporteAsesorar
Transcripción
1. Las aplicaciones funcionan, pero las personas que las entendían se han ido. La documentación es parcial, las personalizaciones no están documentadas y nadie sabe qué integraciones son críticas.
2. Inventariamos las aplicaciones, acordamos alcance y horario del soporte, documentamos procedimientos y lagunas, y fijamos la línea base inicial del servicio.
3. Nada cambia en producción durante el descubrimiento. El responsable aprueba las definiciones antes de iniciar el servicio; los hallazgos alimentan un backlog de mejoras que él prioriza.
4. Medido en cobertura del parque e incidencias por componentes desconocidos. Caso de uso ilustrativo. Hablemos del suyo.
Supervisión de la operación de agentes
Los agentes en producción se vigilan para detectar acciones fallidas, deriva de calidad, conocimiento obsoleto y costes inusuales, con correcciones versionadas propuestas y una forma de revertir.
Cualquier plataformaSoporteAutomatizar
Transcripción
1. Un agente está en producción. Sus respuestas empiezan a derivar. Los costes suben, los fallos se esconden en los registros y nadie sabe cuándo funcionó bien por última vez.
2. La supervisión recoge evidencia operativa de forma programada, señala problemas emergentes frente a la línea base acordada y propone una corrección.
3. Una persona aprueba cada cambio después de que supere la evaluación. Los cambios están versionados, con vía de reversión a la versión anterior.
4. Medido en tasa de fallos, tasa de superación de la evaluación y coste por tarea completada. Caso de uso ilustrativo. Hablemos del suyo.