訂單例外協調
示意性應用情境，並非案例研究。
CRM 與履約脈絡構成停滯訂單的共享視圖；找出缺漏的步驟，並提出任務交由授權負責人核准。
問題
當訂單停滯時，客戶打給銷售，銷售打給營運，營運再查 ERP。沒有人掌握全貌，而承諾往往在任何人確認實際可行之前就已做出。
目前做法
停滯的訂單在客戶抱怨或執行報表時才被發現。銷售人員查看 CRM，營運人員在 ERP 中查看訂單與交付狀態，兩人再透過聊天比對資訊。行動以口頭協議，並記錄在當事人恰好使用的任一系統中。
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快速概覽
示意性工作流程。含字幕。
逐字稿
- 一筆訂單在 CRM 顯示已出貨，在 ERP 卻顯示保留。客戶來電，三個團隊開始透過電子郵件追查同一組事實。
- 工作流程彙整銷售與履約狀態，找出缺失的步驟及其負責人，並提出協調任務。
- 授權負責人核准訂單變更與客戶承諾。結果記錄於兩套系統。
- 衡量指標：解決時間與每個例外的人工處理次數。示意性應用情境。歡迎討論您的情境。
詳細情境
示意性情境。 一筆虛構的訂單，三種不同的答案：共享的脈絡與指定的負責人，讓跨系統的例外化為一個協調一致的下一步。 1:02
逐字稿
- 客戶詢問訂單在哪裡。銷售看到已出貨。履約看到暫緩。客服對這兩種狀態都無法解釋。
- 每個團隊都開始追查同一組事實。訊息越來越多，卻還沒有人負責協調一致的下一步。
- 協調工作流程彙整有權查看的銷售與履約情境資訊。它揭露衝突，而不是猜測哪個狀態才正確。
- 它找出缺漏的確認及其負責人，再提出解決這個例外所需的任務。
- 任何訂單變更或客戶承諾，都由授權負責人核准。給客戶的最新消息，反映經過確認的決定。
- 結果記錄於兩套系統。衡量解決時間，以及每個例外的人工處理次數。您會先串接哪一個交接環節？
- [片尾] 您會先串接哪一個交接環節？ 討論跨系統工作流程. qxorbit.ai/zh-hant/contact
- 示意性應用情境，並非案例研究。
建議的工作流程
- 偵測未如預期完成狀態轉換的訂單
- 彙整 CRM 承諾、ERP 訂單與履約狀態，以及任何未結案件
- 找出缺失或失敗的步驟，以及負責該步驟的人員
- 提出橫跨銷售與營運的協調任務組合
- 將建議的訂單變更或客戶承諾呈交授權負責人核准
- 將結果同時記錄於 CRM 與 ERP 記錄中
人員保有掌控權的環節
- 任何訂單變更或客戶承諾皆由授權負責人核准
- 任務建議在被接受之前，對銷售與營運雙方皆可見
- 自動偵測不會更動訂單資料；它只提出並路由
平台對應僅表示可評估此構想的環境。實際導入取決於設定、授權、API、資料與權限。效益以定性方式描述；數值化的主張需有書面記錄的基準。