AMS 移轉與應用系統資產基準線

示意性應用情境，並非案例研究。

接手並非由我們建置的應用系統：盤點系統資產，協議範圍與嚴重程度，移轉知識，並在營運之前建立服務基準。

平台 Salesforce, Oracle, SAP職能 IT 與應用程式需求支援, 顧問諮詢適用對象 正在更換支援供應商的應用系統負責人、IT 總監或供應商管理主管

問題

應用系統運作正常，但了解它們的人已經離開，或者現任供應商即將退場。文件不完整，客製化沒有記錄，沒有人能說出哪些整合是關鍵的。支援在先被理解之前，無法獲得改善。

目前做法

新的支援團隊接手一個工單佇列和一個共用磁碟。知識移轉在與交接團隊的幾次通話中完成。嚴重等級定義、服務時間和升級路徑沿用舊合約中的假設。最初幾個月都在透過事件重新摸索應用系統資產。

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逐字稿

應用系統還在運作，但懂它們的人已經離開。文件不完整，客製化沒有記錄，沒有人說得出哪些整合是關鍵。
我們盤點應用系統資產，協議支援範圍與服務時間，記錄程序與缺口，然後建立服務的起始基準線。
盤點期間不對正式環境做任何變更。負責人在服務開始前核准各項定義，盤點發現的問題用於完善改善待辦清單，由負責人排定優先順序。
衡量指標：應用系統資產涵蓋率與未知元件引發的事件數。示意性應用情境。歡迎討論您的情境。

討論 AMS 移轉

建議的工作流程

盤點應用系統資產：模組、整合、客製化、代理程式，以及它們執行所在的環境，證據從系統中蒐集，而非憑記憶
在接手任何工單之前，以書面方式協議範圍、嚴重等級定義、服務時間和供應商升級責任
將知識移轉至操作手冊和經核准的知識庫，缺口列出而非隱藏
建立服務基準線：目前的事件量、解決時間、發布節奏和已知風險
依協議的定義營運，記錄發現，並提出改善項目供負責人排定優先順序

人員保有掌控權的環節

範圍、嚴重等級、服務時間和升級責任在服務開始前由負責人核准
盤點期間不對正式環境做任何變更；發現只做記錄，不當場修復
改善待辦清單的優先順序由負責人排定，而非由支援團隊排定

平台對應僅表示可評估此構想的環境。實際導入取決於設定、授權、API、資料與權限。效益以定性方式描述；數值化的主張需有書面記錄的基準。