AMS 事件分诊
示意性用例，并非案例研究。
对传入工单进行分类，收集安全的诊断信息，检索相似事件，并在工程师采取行动前建议运行手册。
问题
工单带着不完整的描述到达，被分配到错误的队列，在有人查看日志之前反复流转。我们经验丰富的人员整天都在重新诊断上个月已有人解决过的问题。
当前做法
用户在服务台提交工单。一线分析员阅读后索要截图或细节，并根据标题中的字眼进行分配。被指派的工程师收集日志，凭记忆搜索旧工单，然后找出解决办法。知识的记录零散不一，甚至完全没有记录。
查看场景
示意性工作流程。含字幕。
文字稿
- 工单描述不清就送来，落到错误的队列，又被退回。经验丰富的人整天在重新诊断上个月已有人解决过的问题。
- 分诊对工单进行分类，收集团队已商定可安全采集的诊断信息，检索相似事件，并建议运行手册和合适的分配组。
- 工程师收到补充了信息的工单，并决定任何修复措施。分诊只做准备，绝不对生产环境采取行动。
- 衡量指标：路由准确率、解决时间和复发率。示意性用例。欢迎探讨您的用例。
拟议工作流程
- 按照应用与事件分类体系对工单进行分类
- 收集支持团队已商定可安全自动采集的诊断信息
- 检索相似的历史事件及其解决方案
- 建议匹配的运行手册和可能的分配组
- 将补充了信息的工单交给工程师，由其决定并执行任何修复
人员保持掌控的环节
- 任何修复均由人授权并执行；分诊只做准备
- 诊断信息采集仅限于商定的只读范围
- 运行手册建议经过审核和修正，使路由随时间不断改进
平台映射仅表示可评估此构想的环境。实际实施取决于配置、许可、API、数据和权限。收益以定性方式表述；数值化的说法需要有书面记录的基线。